【鉄板!】コールセンターの「あるある」クレーム集

時給が高い仕事のひとつとして名前が挙がるテレフォンオペレーターなどの「コールセンター業務」。
服装や髪型などの自由度も高く人気のある職種ですが、ときにはお客様の理不尽なクレームの対応に追われてしまうこともありますよね。
経験者が思わず「あるある!」と言いたくなるようなコールセンターに多いクレームを見てみましょう。

「責任者(もっと偉い奴)出せ!」攻撃

コールセンタークレームの代表的なセリフのひとつとも言える「責任者出せ」攻撃。
中には電話対応が曖昧なため不安を感じたお客様に「他の人に変わって欲しい」と言われてしまうという場合もあるかもしれませんが、電話を取ってすぐにこのセリフだけを言われ「あんたじゃ話にならない」などと言われるケースも。

対応しているオペレーターとお客様の話がいつまでも平行線であり、これ以上の対応が難しい場合は、問題の解決にはならないため他の担当者に代わるのがベターです。

しかしクレームの内容も何も喋ってくれず「責任者に代われ!」の一点張りを続けるお客様はモンスタークレーマーである可能性が高いです。
このような場合、素直に電話を代わってしまうのはNG!毅然とした態度で自分が担当者であることをお客様に伝え、状況確認をしっかり行っていきましょう。

怒鳴り散らす

いきなり怒り、怒鳴りながら電話をしてくる人も少なくありません。
人から突然怒鳴られ罵倒されると、恐怖のため気が動転して思わず謝ってしまうという人も多いですよね。

しかしクレーム処理のためには、まず相手が何に対して怒っているのかを確認することが大切です。
怒鳴られた内容を整理し、こちらに非がある部分のみを謝罪し、対応策を提案していくと良いでしょう。

怒鳴るばかりで要件が全く分からないような場合は、インカムを調整してボリュームを下げ、受け流すのも有効な対処法。
怒鳴り疲れてトーンダウンする頃合いを見計らいましょう。

「前はこうしてくれた!」

「前はこうしてくれた!」

「前回と対応が違う!」と文句を言ってくるお客様もいます。
「前はこうしてくれたのに今回はしてくれないなんてヒドイ!」と主張してくるこのクレームですが、まずはそのような対応履歴が残っているかどうかを確認し、その上で前回の事情と今回のケースについての説明を行っていくことが重要です。

対応履歴が残っていない場合にはその旨を説明した上で今できる対応を説明し、安易に妥協した対応をしないことが大切ですね。

雑談やセクハラ目的の電話

平日の昼間に多いと言われるのが、雑談目当てのコール。
特に年配の女性に多いという傾向もあるようです。
なるべく早く切り上げるのがベターですが、なかなか切ってくれず2時間以上も関係のない話をされてしまったというケースもあります。

中には女の子と話をすることを目当てに電話をしてきたり、下着の色などを聞いてきたりするセクハラ男性も少なからずいるようです。
相手が男性で何か少し話していることが変だなと感じたときには、男性の社員に電話を代わってもらうとすぐ切れます。

コールセンターのクレーム対応は難しいものですが、大半のお客様は困っていることを解決して欲しいという目的で電話をかけています。
話をよく聞き、しっかり状況確認を行ってクレームを対処していきましょう。

大変なこともありますがコールセンターの仕事は時給1000円以上が多く高時給です。
お金を稼ぎたい方や体力に自信のない方などはぜひ考えてみてはどうでしょうか?
@ばるにもコールセンターのお仕事は沢山あるので検索してみて下さいね。