クレーマーの怒りを鎮めるとは? コールセンターテクニック

コールセンターで働く上で、常々悩まされるのが「クレーマー」です。
正当な理由がありクレームの電話をする方は仕方ありませんが、中には理由もなく気晴らしにクレームを入れてくる方もいます。

こういったクレーマーとはどうやって付き合っていけばよいのでしょうか。
クレーマーの怒りを鎮める効果的な方法をご紹介します。

クレーム対応でやってはいけないこと

まずは、クレーム対応でやってはいけないことをご紹介します。

・言い訳を言う
例えば商品に対するクレームに対して「その通りなのですが、こちらにも事情がありまして~」、「そう思われるかもしれませんが、実はそうではなく~」、「しかし~」といったようにクレーマーの意見を否定し、言い訳的な物言いをしてしまうと事態はより悪化します。

・人のせいにする
例えば商品に対するクレームに対して、「製作部門の人間に問題があったようです」「担当したのが新人であったためにこうなってしまいました」といったように、人のせいにしたり他人事のように弁解をするのはNGです。
こちらも事態をより悪化させます。

また、「お客様が使い方を誤ったのが原因です」といったようにクレーマーに責任転嫁するのは絶対にNGなので注意しましょう。

・反感を買う謝り方
クレーマーにはまずは謝ることが大切です。
ただし「はい、すみません」、「ごめんなさい」などといった安直な謝り方や、心のこもっていないルーチンワークのような謝り方はNGです。
また、強気でふてぶてしい謝り方、ボソボソとした弱々しい謝り方もNGです。

クレーマーの怒りを鎮める効果的な方法

クレーマーの怒りを鎮める効果的な方法

クレーマーの怒りを鎮める効果的な方法についてご紹介します

・正しい言葉使い、ハキハキとした声で話す
クレーマーの怒りを増幅させないためにも言葉使いには特に注意し、声も相手に不快感を与えないハキハキとした声で話すことが大切です。

ただしクレーマー相手の場合、明るく元気な声だとかえって反感を買う恐れがあるので、ハキハキとしつつ誠意の感じられる声で対応するようにしましょう。

・誠意をこめて謝る
クレーマーがいくら理不尽なことを言ってきても、反論をするよりも素直に謝った方が事態は好転し易いです。

謝り方としては「すみません」や「ごめんなさい」ではなく、「誠に申し訳ありませんでした」、「大変ご迷惑おかけ致しました、お詫び申し上げます」といったように誠意を込めた文言として謝る事が大切です。

誠意を込めた謝罪をした上で、次に以下の3つをできる限り伝えるようにしましょう。
・「お体は大丈夫でしょうか」など、クレーマーの現状確認
・何故そういった事が起きてしまったかの原因説明
・今後どうするかの再発防止に関する回答

・上司に繋ぐ
どうしても自分では上手く対応できない場合は、上司に繋ぎクレーム応対を代わって貰うのも1つの手です。
クレーマーによっては、上司など権限のある人間に繋いでくれただけでも怒りが和らぐことがあります。

基本的にクレーマーには言い訳や反論はせず素直に謝るのことが先決です。
クレーマーの怒りを鎮められるように、誠意のある快い謝り方で応対し、“話を聞いている”という印象を与えるようにしましょう。

そして「何に対して怒りを感じているのかを明確にする」という意識を持てば、論理的にクレーム対応ができ、話も進展することでしょう。

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